Bianchi Errepi Associati

Da pazienti a “clienti”.
Concretizzare la strategia di comunicazione e gli strumenti di dialogo con il pubblico per il Centro Unico di Prenotazione e Servizi (CUPS) degli Ospedali Riuniti di Bergamo: un impegno con molteplici necessità.

Il cervello informatico dell'Ospedale, dove la comunicazione è parte integrante del servizio.

Il Centro Unico di Prenotazioni e Servizi degli Ospedali Riuniti di Bergamo, azienda ospedaliera di rilievo nazionale e ad alta specializzazione, è l’innovativa struttura dove, a partire dalla primavera del 2002, sono state raccolte le principali attività di dialogo amministrativo fra l’utenza e l’Ospedale, prima collocate in varie unità, uffici e padiglioni diversi all’interno della struttura ospedaliera. Per gli Ospedali Riuniti di Bergamo l’apertura del CUPS ha rappresentato un’evoluzione molto importante, tale da coinvolgere in modo “orizzontale” l’intera operatività dell’azienda, oltre che il rapporto quotidiano con l’utenza. ll CUPS è diventato uno degli “uffici pubblici” più frequentati e dinamici della città di Bergamo, servendo oltre duemila persone al giorno in un ambito settoriale e di relazione particolarmente delicato. Alla luce dell’importanza strategica di questa struttura, l’Azienda Ospedaliera alcuni mesi prima della data prevista per l’apertura del CUPS ha affidato ad un proprio consulente di fiducia la stesura di uno specifico progetto di comunicazione e l’incarico di rivolgersi ad un’agenzia di comunicazione con valide credenziali per la concretizzazione di tutti gli strumenti previsti dalla strategy. Una collaborazione non solo “esecutiva”, ma decisamente propositiva e di confronto, tale da portare al migliore risultato in riferimento agli obiettivi auspicati. La scelta ha privilegiato la Bianchi Errepi Associati, in considerazione anche delle significative esperienze dell’Agenzia nel settore sanitario.
Disporre di un moderno Centro Unico di Prenotazione e Servizi costituisce uno degli elementi fondamentali nella qualità del servizio offerto da ogni ospedale, soprattutto se esso riveste un ruolo strategico nel proprio territorio. Dal punto di vista tecnico-operativo Il CUPS si configura come il vero e proprio “cervello informatico dell’Ospedale“, in grado di diventare riferimento indispensabile per l’attività dell’intera Azienda. Il CUPS degli Ospedali Riuniti di Bergamo, con i suoi 40 operatori pronti ad ascoltare le richieste degli utenti anche per telefono e 36 sportelli informatici per gestire in tempo reale dalla prenotazione al pagamento del ticket, soddisfa urgenti e diffuse aspettative nel rapporto fra domanda e offerta di prestazioni, in sintonia con le più avanzate esperienze nel settore. Nella logica della “soddisfazione dell’utenza” il CUPS è certamente un fattore essenziale.

I servizi e l’organizzazione del CUPS .

I servizi del CUPS comprendono:
• Accettazione/registrazione ricoveri ospedalieri
• Accettazione/registrazione Day-Hospital
• Prenotazione visite ed esami
• Pagamento ticket
• Sportello ritiro referti
• Consegna copia cartelle cliniche
• Ufficio relazioni con il pubblico
• Ufficio informazioni.
L’organizzazione è così strutturata:
• 15 sportelli prenotazione/accettazione
• 6 postazioni back-office
• 5 postazioni “call center” per ricevere prenotazioni telefoniche
• 5 sportelli ritiro referti/caretelle cliniche
• Uno sportello dedicato per portatori di handicap
• Ufficio informazioni
• Ufficio URP dotato di 3 postazioni
• 82 posti a sedere
• 2 bagni (pubblico e dipendenti)
• 3 sportelli bancari
• 3 POS
• 3 cabine telefoniche
• 1 isola distribuzione bevande calde/fredde

Messaggi e strumenti coordinati dentro e fuori l’ospedale.

I materiali realizzati per presentare il CUPS e facilitare da subito la fruizione dei servizi, definiscono un programma coordinato d’intervento che permette di raggiungere l’utenza in luoghi diversificati: all’interno dell’Ospedale, prima di tutto, ma anche in scenari e momenti diversi, connessi direttamente alla vita quotidiana. In tal senso il progetto non dimentica i medici di base e le farmacie, considerati anelli di collegamento indispensabili nel dialogo con l’utenza. La strategia si è attuata in due fasi: una prima, nei mesi di gennaio e febbraio 2002, destinata a catturare l’interesse dell’utenza e presentare in modo impattante la “novità” CUPS; una seconda, nei mesi di marzo e aprile, ma che prosegue senza soste anche all’interno della struttura stessa, che ha previsto la spiegazione dettagliata dei significati del CUPS, i servizi erogati e le modalità di accesso/fruizione. La strategia comunicativa ribadisce ed evidenzia il concetto base del moderno marketing sanitario: la comunicazione è molto più che un elemento opzionale o accessorio, la corretta comunicazione è parte integrante del servizio, anzi “è essa stessa servizio”.

Un avvenimento coinvolgente e di ampia risonanza.

L’apertura del CUPS ha costituito un avvenimento ben oltre l’ambito dell’azienda ospedaliera, coinvolgendo l’ntero territorio e ottenendo ampia risonanza sui media. Le caratteristiche tecnico-organizzative del CUPS degli Ospedali Riuniti di Bergamo sono infatti all’avanguardia in Italia. Le scelte che distinguono la struttura e la strategia di comunicazione adottata sono state presentate nel corso di un apposito press tour alla quale hanno partecipato numerosi giornalisti, in rappresentanza di quotidiani, testate di informazione e reti televisive regionali e nazionali. I servizi speciali dedicati all’avvenimento hanno sottolineato la stretta sinergia fra organizzazione interna della struttura, funzionalità e importanza della strategia di comunicazione adottata sia in fase preventiva sia post apertura. Il CUPS è stato visitato da molte personalità istituzionali del settore sanitario italiano, ricevendo significativi elogi.
Si può a ragione affermare che il CUPS è entrato rapidamente nella vita dei bergamaschi, facilitando il dialogo con la maggiore struttura sanitaria della città. Questo risulato è scaturito stabilendo una stretta collaborazione fra lavoro del personale interno e attivazione di dinamiche informative al pubblico che si sono rivelate vincenti.